Philips Service: "Campeones Philips Service"
Cliente: Philips SA (División Service, servicio técnico posventa)
Industria: Electrodomésticos y electrónica de consumo / servicio técnico
Año: 2006
El Desafío
En un mercado saturado de incentivos y promociones en el punto de venta, Philips identificó que la verdadera diferenciación pasaba por la calidad de atención en la posventa. El objetivo era fidelizar a los talleres de servicio técnico autorizado y mejorar la calidad de atención para reducir los canjes de producto, más costosos que una reparación.
La Solución
Se convocó a representantes de 84 talleres de todo el país a jornadas de capacitación en producto y atención al cliente. Al cierre se lanzó la campaña “Campeones Philips Service” (12 de junio al 30 de noviembre de 2006), con los talleres compitiendo en dos categorías evaluados por auditorías de calidad y una acción de Mystery Shopper, en la que compradores ocultos llevaban un producto con una falla simulada y evaluaban calidad de atención, diagnóstico y ofrecimiento de reparación. Los talleres con mayor puntaje ganaron un viaje grupal con acompañante a las Cataratas del Iguazú.
Resultados
La cantidad de canjes de producto (dentro y fuera de garantía) se redujo un 18%. En el 88% de las visitas de Mystery Shopper la atención fue calificada como buena o muy buena. Inversión total de la campaña: $107.340. Al ser una campaña de endomarketing orientada a un cambio de comportamiento, no se generaron ventas directas ni se calculó ROI.
Detalles Destacables
Solo en el 10% de las visitas de Mystery Shopper se le ofreció al cliente cambiar el producto por uno nuevo: en el resto de los casos, el taller resolvió el problema con una reparación, la señal más concreta de que la campaña logró su objetivo central. Dado el éxito de esta primera campaña de incentivos dirigida a los servicios técnicos de Philips, la empresa volvió a contratar a AV Business en 2007 para una segunda edición. La campaña ganó el Bronce en el FIP (Festival Iberoamericano de Promociones) 2007.
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